Recepción y atención al cliente en establecimientos de alojamiento (HOTA0003)

Patio interior de un hotel con balcones y palmeras

Especialidad Formativa SEPE HOTA0003.

Modalidad: Teleformación.

Duración: 40 horas.

El curso está diseñado para convertir la experiencia de llegar a un hotel, hostal o cualquier alojamiento en un proceso profesional, ordenado y orientado al cliente. Se trabaja tanto la parte técnica (registro, facturación, uso de software, gestión de reservas y cobros) como la parte relacional: comunicación, acogida, resolución de incidencias y manejo de diferentes perfiles de clientes y culturas.

A lo largo de los módulos, el alumnado se familiariza con el funcionamiento del departamento de recepción, las relaciones con otros departamentos, los servicios asociados a la estancia y el papel clave de la atención al cliente en la imagen del establecimiento. El curso combina la operativa diaria (check-in, check-out, información turística, gestión de eventos) con habilidades sociales, comunicación eficaz y protocolos de actuación.

Objetivos generales

Capacitar al alumnado para desempeñar de forma profesional las tareas propias del departamento de recepción y atención al cliente en establecimientos de alojamiento.
Desarrollar habilidades técnicas y comunicativas necesarias para gestionar registros, estancias, cobros, información y reclamaciones de clientes.
Integrar el uso de aplicaciones informáticas de gestión y protocolos de actuación en el servicio de alojamiento.

Objetivos específicos

Comprender la estructura, funciones y objetivos del departamento de recepción y su relación con otros departamentos del establecimiento.
Realizar correctamente las operaciones de registro, entrada y salida de clientes, tanto individuales como de grupo, con o sin reserva.
Aplicar aplicaciones informáticas de gestión de recepción en las principales tareas de check-in, check-out y seguimiento de estancias.
Identificar los servicios prestados por recepción y las operaciones habituales durante la estancia (documentación, cambios de habitación, moneda extranjera, etc.).
Aplicar técnicas de facturación y cobro, diferenciando medios de pago y procedimientos manuales e informatizados.
Desarrollar técnicas de acogida y habilidades sociales adaptadas a clientes de diferentes tipologías y culturas.
Comprender el proceso de comunicación, sus barreras y las características de la comunicación presencial, telefónica y telemática.
Gestionar solicitudes de información desde recepción utilizando las distintas vías disponibles, incluyendo información turística del entorno.
Manipular planos, mapas y material turístico para orientar adecuadamente a los clientes.
Interpretar normas de actuación y comportamientos básicos en función de distintos perfiles de clientes.
Aplicar técnicas para el tratamiento de quejas y reclamaciones de forma profesional.
Conocer los principios básicos del protocolo y su aplicación en eventos celebrados en el establecimiento.
Diferenciar tipos de eventos y aplicar técnicas de protocolo y presentación personal adaptadas a cada situación.

Contenidos

Módulo 1: Recepción al cliente en establecimientos de alojamiento

Unidad didáctica 1. Departamento de recepción

1.1. Comprensión acerca del departamento de recepción.
1.2. Interpretación de los objetivos, funciones y tareas propias del departamento.
1.3. Comprensión del planteamiento de estructura física, organizativa y funcional.
1.4. Descripción de las relaciones de la recepción con otros departamentos del hotel.

Unidad didáctica 2. Operaciones de registro y estancia

2.1. Realización de operaciones de registro y entrada de clientes con o sin reserva y de clientes de grupo, así como actividades de preparación de la llegada.
2.2. Aplicación de las correspondientes aplicaciones informáticas de gestión de recepción.
2.3. Comprensión de los servicios prestados por el departamento de recepción.
2.4. Descripción de operaciones y procesos durante la estancia de clientes: identificación y diseño de documentación. Operaciones con moneda extranjera.
2.5. Comprobación del análisis del servicio de noche en la recepción.

Unidad didáctica 3. Facturación y cobro

3.1. Aplicación de técnicas y procesos de facturación y cobro aplicados.
3.2. Diferenciación de los diversos medios de pago y sus formas de aplicación.
3.3. Interpretación de las operaciones de facturación y cobro de servicios a clientes por procedimientos manuales e informatizados.

Unidad didáctica 4. Comunicación aplicada al servicio de alojamiento

4.1. Aplicación de técnicas de acogida y habilidades sociales de uso habitual en la recepción.
4.2. Comprensión del proceso de comunicación y sus barreras.
4.3. Resolución de problemas de comunicación.
4.4. Comprensión de las características de la comunicación telefónica y telemática.
4.5. Gestión de las solicitudes de información desde la recepción utilizando las distintas vías posibles.

Unidad didáctica 5. Información turística

5.1. Comprensión del producto turístico del entorno: análisis y explicación de los recursos, servicios e infraestructuras que tienen que ver con el producto turístico.
5.2. Manipulación de planos, mapas y manuales relacionados con servicios y productos turísticos de diferentes entornos.

Módulo 2: Atención al cliente en establecimientos de alojamiento

Unidad didáctica 6. Atención al cliente

6.1. Comprensión de los objetivos, funciones y tareas propias del departamento.
6.2. Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes.
6.3. Interpretación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales.
6.4. Aplicación de técnicas para el tratamiento de diferentes tipos de quejas y reclamaciones.

Unidad didáctica 7. Gestión de eventos y protocolos

7.1. Diferenciación de los diversos medios de pago y sus formas de aplicación (en relación con los eventos).
7.2. Descripción del origen, clases, utilidad y usos sociales del protocolo.
7.3. Identificación de los diferentes eventos que tienen lugar en los establecimientos de alojamiento.
7.4. Descripción de las razones y aplicaciones más habituales del protocolo en diferentes eventos.
7.5. Análisis de técnicas de protocolo y presentación personal.